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　　自今年8月啟動(dòng)越南“服務(wù)萬(wàn)里行”活動(dòng)至今，柳工已走訪30余省、客戶100多家，維修與保養(yǎng)客戶設(shè)備，提升客戶滿意度，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，深入了解使用需求，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化夯實(shí)基礎(chǔ)。

　　線上大數(shù)據(jù)，線下行萬(wàn)里

　　去年，柳工在越南市場(chǎng)升級(jí)服務(wù)政策，以更快的響應(yīng)、更好的質(zhì)量、更優(yōu)的方案，為客戶打造無(wú)憂服務(wù)體驗(yàn)，開啟了柳工越南新的服務(wù)里程。今年的“服務(wù)萬(wàn)里行”活動(dòng)，延續(xù)客戶導(dǎo)向理念，以河內(nèi)、峴港、胡志明三個(gè)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)為中心，分北、中、南三條路線輻射越南全國(guó)客戶�；顒�(dòng)團(tuán)隊(duì)由售后服務(wù)、配件、銷售等人員組成，使用線上服務(wù)和線下深入服務(wù)的新組合方式服務(wù)客戶，打造柳工越南后市場(chǎng)服務(wù)新標(biāo)桿。

　　線上服務(wù)通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，快速聯(lián)系客戶、搜集信息，并基于大數(shù)據(jù)對(duì)客戶的分類與分析，針對(duì)不同區(qū)域特點(diǎn)和實(shí)際需求，提出不同的解決方案。線下深入服務(wù)則通過(guò)對(duì)顧客的實(shí)地拜訪、進(jìn)一步地溝通與了解，強(qiáng)化關(guān)系紐帶，傾聽(tīng)客戶心聲，優(yōu)化柳工服務(wù)。走訪中，技術(shù)人員為客戶免費(fèi)檢車，就客戶日常操作和維護(hù)保養(yǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答、規(guī)范指導(dǎo)；針對(duì)不同的客戶類型，制定保養(yǎng)件免費(fèi)贈(zèng)送政策，提供油品、濾芯或者其他易損配件等回饋客戶。

　　質(zhì)量獲信任，服務(wù)贏加單

　　服務(wù)活動(dòng)架起了柳工與越南客戶信任的橋梁，贏得了多筆訂單。團(tuán)隊(duì)在拜訪活動(dòng)站越南海防時(shí)，了解到當(dāng)?shù)匾晃幻禾靠蛻粢蜓b載機(jī)老化嚴(yán)重決定賣舊機(jī)買新機(jī)。柳工果斷在該顧客處開展試車方案，經(jīng)過(guò)1周的試用，客戶對(duì)設(shè)備和服務(wù)表現(xiàn)滿意并決定采購(gòu)，對(duì)柳工856H伸出橄欖枝。

設(shè)備工作小時(shí)數(shù)

　　去年，越南河南省某大型采石客戶采購(gòu)了三臺(tái)柳工856H裝載機(jī)，設(shè)備在柳工無(wú)微不至的服務(wù)之下，得以每天高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)10至12個(gè)小時(shí)，在前八個(gè)月的使用中分別累計(jì)工作了2341小時(shí)、2367小時(shí)、2152小時(shí)，大化了無(wú)故障運(yùn)行的時(shí)間，為客戶創(chuàng)造了高價(jià)值。一年不到，設(shè)備和服務(wù)都贏得了客戶的高度肯定與贊賞。該顧客作為采石行業(yè)標(biāo)桿性大客戶，今年在服務(wù)活動(dòng)中再次采購(gòu)柳工856H，而這將影響越南河南省采石場(chǎng)行業(yè)設(shè)備采購(gòu)風(fēng)向標(biāo)。

　　服務(wù)更精心，選擇更放心

　　越南是柳工海外的核心市場(chǎng)，當(dāng)?shù)卦S多顧客已使用柳工設(shè)備多年，在看到柳工的服務(wù)態(tài)度和如今更完善的服務(wù)渠道后，更加堅(jiān)定了合作的信心、回購(gòu)的意向。

　　856H自2019年導(dǎo)入越南市場(chǎng)以來(lái)出現(xiàn)了一些早期故障，但柳工沒(méi)有回避問(wèn)題，而是與經(jīng)銷商、客戶一道，時(shí)間反饋、修復(fù)，推動(dòng)工廠改進(jìn)產(chǎn)品，對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面升級(jí)。今年年初，越南某采石場(chǎng)內(nèi)不同品牌設(shè)備的同臺(tái)競(jìng)技中，柳工856H憑借、節(jié)能、穩(wěn)定、舒適、易操作的實(shí)力表現(xiàn)，贏得了客戶的認(rèn)可和青睞。優(yōu)質(zhì)的設(shè)備加上柳工精益求精的服務(wù)態(tài)度，使顧客轉(zhuǎn)而選擇了柳工品牌。

　　柳工與越南經(jīng)銷商海鷗公司合作10多年以來(lái)，始終秉持“合作創(chuàng)造價(jià)值”的理念，持續(xù)加大對(duì)越南后市場(chǎng)的資源投入。2020年，柳工越南辦事處全面啟動(dòng)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)項(xiàng)目，其中呼叫中心、培訓(xùn)中心、大修車間、服務(wù)車輛采購(gòu)等關(guān)鍵項(xiàng)目相繼上線和落地運(yùn)營(yíng)，極大改善了困擾多年的服務(wù)渠道瓶頸，讓客戶能夠方便、快捷聯(lián)系到柳工。值得一提的是，柳工越南呼叫中心自今年3月上線至今，已為客戶時(shí)間處理了超過(guò)500單服務(wù)和咨詢需求，還通過(guò)量化標(biāo)準(zhǔn)和可視化服務(wù)數(shù)據(jù)，真正做到時(shí)間響應(yīng)客戶需求，拉近了客戶與柳工的距離。