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　　“客戶在保內(nèi)期過后，往往因?yàn)橥蝗辉黾拥母甙旱谋ｐB(yǎng)和配件支出導(dǎo)致流失率很高，對(duì)于這部分客戶的維系，是目前比較頭疼的問題。如何解決？
 

　　首先，這個(gè)問題要從兩個(gè)層面進(jìn)行分析：
 

　　1、保內(nèi)期之后，客戶可能會(huì)為了省錢去其他的地方（區(qū)域內(nèi)的非品牌授權(quán)的大修廠）維修；
 

　　2、低端和中高端品牌的服務(wù)差異不明顯，客戶的服務(wù)期望無法得到有效釋放，引導(dǎo)和教育機(jī)制不完善，導(dǎo)致流失；
 

　　先講個(gè)層面的問題。

　　首先明確一點(diǎn)，工程機(jī)械消費(fèi)者對(duì)設(shè)備的概念，和汽車等行業(yè)的消費(fèi)者不同。比如對(duì)汽車消費(fèi)者而言，總是期望自己的車輛保持良好的狀態(tài)，因此對(duì)日常保養(yǎng)也是很注重的。況且，遍布各個(gè)城市的汽車4S店、專營店、城市展廳、快修連鎖店無論在服務(wù)便捷性和價(jià)格上都與一般的街邊修理廠相差無幾，高端豪華車型，一般消費(fèi)者也不會(huì)拿到街邊店修不是？另外、白熱化的競爭程度催生了各大汽車品牌講服務(wù)滿意度CSI作為考核經(jīng)銷商返利收入的重要指標(biāo)，只有不斷提升的服務(wù)品質(zhì)和超越客戶期望，才是經(jīng)銷商持續(xù)盈利的基礎(chǔ)。所以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)上，它相對(duì)于街邊維修店有著顯著的優(yōu)勢。

　　而工程機(jī)械的客戶大都把購買的設(shè)備作為盈利的生產(chǎn)資料，設(shè)備持續(xù)使用中的效能，成為消費(fèi)者重要的考量因素。設(shè)備的日常點(diǎn)檢、中小故障只要不影響正常使用，是不會(huì)主動(dòng)求助代理店進(jìn)行檢修的。“小車不到盡管推”使消費(fèi)者對(duì)設(shè)備養(yǎng)護(hù)的主動(dòng)意識(shí)還停留在初級(jí)階段。另外、保內(nèi)免費(fèi)服務(wù)和保外收費(fèi)服務(wù)的落差使客戶為了幾千塊換到別的地方去維修，這里面除了錢的問題，可能還有認(rèn)知的問題，消費(fèi)者可能會(huì)認(rèn)為代理店雖然是授權(quán)的專營店，但它的維修真的有比街邊店或維修廠好嗎？這可能是消費(fèi)者心中的疑慮，甚至經(jīng)過多次證明代理店的確沒有比一般維修廠更顯著的優(yōu)勢（便捷性、價(jià)格、技術(shù)等）。保外流失也就在正常不過了。
 

　　所以對(duì)代理店來說，當(dāng)客戶在保內(nèi)期進(jìn)行維修的過程當(dāng)中，要給客戶提供比較好的服務(wù)感受（這里指的是客戶從切身體驗(yàn)、情感和利益方面獲得由于其他維修廠的服務(wù)感受），如果這個(gè)時(shí)候不好好建立的話，等過了保外期客戶離去之后，可能一切為時(shí)已晚，因?yàn)檫B去和客戶溝通的機(jī)會(huì)都沒有了。這是我們個(gè)要做的，就是利用客戶還在保內(nèi)期間，我們要給他比較好的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。其次是教育消費(fèi)者，原廠的維修是以客戶利益為主的建設(shè)性維修建議和養(yǎng)護(hù)、使用咨詢?yōu)橹鳎ㄕf白了不是我讓你花錢而是怎么幫你把養(yǎng)護(hù)維修成本省下來），街邊店或維修廠是以修為主——兩者的心態(tài)完全不同——在代理店，每次維修，你要給客戶花錢的理由還要給客戶省錢的建議，什么配件該送、什么打折、什么可以替代，這么做客戶能獲得什么好處，都要向客戶進(jìn)行展示和說明，是否可以將使用季節(jié)、作業(yè)環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)、設(shè)備處置、新機(jī)增購這些售前、中、售后環(huán)節(jié)打通，制定行之有效的定制化服務(wù)方案；但是街邊店或者維修廠，可能只是把已經(jīng)斷裂的部件或其他損傷，用相對(duì)比較便宜的零配件進(jìn)行修理。在這種情況之下，客戶可能會(huì)感覺到代理店貴了很多，難以理解。對(duì)于這種觀念上的問題，專營店要及時(shí)進(jìn)行教育和引導(dǎo)（好引用實(shí)際的案例和遭受損失的客戶現(xiàn)身說法）。
 

　　第二個(gè)層面的問題，和品牌的服務(wù)差異性有很大關(guān)系。
 

　　假設(shè)只是低端品牌的客戶，購機(jī)成本只有幾萬甚至十幾萬，他當(dāng)然愿意簡簡單單，精打細(xì)算的對(duì)待維修投入；如果維修費(fèi)用太高，客戶修了十幾次、二十次，維修費(fèi)用和耽誤的工時(shí)已超出了設(shè)備的盈利水平，客戶自然會(huì)覺得不劃算。但是對(duì)于中、高端品牌的客戶，就需要對(duì)服務(wù)的全程按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來進(jìn)行，并形成完整的維修服務(wù)記錄，如果真的在維修過程中有什么損傷的話，可以通過相關(guān)渠道進(jìn)行正常索賠。樹立正規(guī)的維修理念，加上規(guī)范、快捷的維修方式、服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)等，大程度的展示出代理店的服務(wù)水準(zhǔn)和理念。如果展現(xiàn)不出這種文化理念差異和細(xì)致入微的風(fēng)貌，那客戶可能漸漸就不會(huì)到我們這里維修了，因?yàn)榭蛻魰?huì)覺得白白浪費(fèi)了幾千塊錢。所以這些方式、概念，我們都要從基本的落實(shí)做起，也從教育客戶、消費(fèi)者的觀念做起。
 

　　還有一點(diǎn)要格外注意：即使客戶選擇到街邊店或維修廠去維修，我們也要跟客戶保持一個(gè)良好、長期的服務(wù)關(guān)系�？蛻艏词沽魇В�我們也要不斷通知對(duì)方何時(shí)該維修、維修的項(xiàng)目該去做什么，利用這個(gè)機(jī)會(huì)去引導(dǎo)和教育消費(fèi)者。有一部分消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榈酵饷嫘尥曛�后，感覺不滿意和有風(fēng)險(xiǎn)，他還會(huì)回到代理店進(jìn)行點(diǎn)檢維修的。所以偶爾的損失，也不要把它當(dāng)做永遠(yuǎn)的損耗，而需要一個(gè)系統(tǒng)來服務(wù)消費(fèi)者。所以，即使客戶到維修廠或街邊店去做修理，如果我們做得的確很到位，反而能夠促使他更加認(rèn)同我們的品牌價(jià)值和專業(yè)精神。所以作為代理店，一定要有一套完備的系統(tǒng)抓住客戶，讓客戶終成為我們的長期合作伙伴。商務(wù)探討請(qǐng)加微信：gjf249173663  勾勾